Como controlar o chargeback no seu eCommerce?

O controle do chargeback é fundamental para manter a gestão financeira e o planejamento de um e-commerce, quanto maior o volume de pedidos cancelados pelos consumidores, maiores as dificuldades para cumprir o planejamento e atingir os objetivos traçados.

Segundo dados do Consumidor.gov.br, houve uma alta de 111,8% nas reclamações relativas a cobranças ou saques realizados em cartões de crédito que não foram reconhecidos pelos consumidores entre Março e Julho deste ano, comparadas ao mesmo período de 2019.  

Com isso, nós temos uma pergunta muito importante aos nossos leitores:

Você está controlando corretamente o chargeback no seu negócio? 

Entenda neste artigo os maiores desafios relacionados aos serviços de cartão de crédito e veja quais os principais passos para controlar o chargeback.

Como está o relacionamento com seus consumidores?

Nas compras não presenciais, é muito natural os consumidores entram em contato diretamente com as instituições financeiras para solicitarem o estorno da compra, ao invés de contatarem a empresa que fez a venda do produto ou serviço.

No cancelamento da compra os motivos alegados são variados, problemas no pedido, insatisfação no atendimento, atrasos na entrega, não reconhecimento da compra, dentre outros. Porém a maior dor de cabeça para seu negócio é que as instituições responsáveis não tendo como apurar o real motivo, efetivam o cancelamento, devolvem o valor ao consumidor e estornam do seu negócio os valores a receber.

Isso acarreta prejuízos financeiros, podendo sair do controle, principalmente se erros ocorrerem com frequência e você não encontra formas de solucioná-los, melhorando seus processos e estreitando o relacionamento com seus clientes.

Manter uma clareza na comunicação e no diálogo com seu consumidor, aliado a uma boa prestação de serviço e maiores controles internos, vai poupar muitas despesas com estornos.

Quais os maiores desafios em gerenciar esse serviço?

Mesmo que você tenha um número baixo de chargeback em seu negócio, os maiores desafios de gerenciar essa devolução não estão nas cobranças feitas pelos bancos, mas nas motivações que levaram os consumidores a tomarem essa atitude.

É importante estar atento às justificativas, pois ocorrem, infelizmente, situações em que clientes agem de má fé e aproveitam da facilidade em cancelar o pagamento para conseguir o seu dinheiro de volta sem motivações cabíveis.

Fraudes – Clientes mal intencionados

Em primeiro lugar, você deve analisar se esse pedido não se trata de uma auto-fraude. Como falamos um pouco acima, grande parte dos consumidores cancelam os seus pedidos diretamente com a Instituição financeira em situações como problemas no pedido, insatisfação e falta de entrega.

Contudo pode acontecer, sim, desse cliente simplesmente forjar um problema que não existe e conseguir o estorno dos valores na fatura do cartão de crédito. A instituição financeira não consegue verificar esse passo e sua empresa acaba saindo no prejuízo.

Fraudes – Falsidade ideológica – Criminosos

Outro caso que envolve fraude é o de terceiros que tentam se passar por outras pessoas, utilizando informações e o cartão dos outros para realizar compras. Nesse caso, a compra acaba não sendo reconhecida pelo verdadeiro dono do cartão, e quem sai no prejuízo é o estabelecimento que realizou a venda. Esse é o caso onde realmente pode ser considerado como uma compra fraudulenta, pois diferente da anterior, não se trata de uma desistência do cliente, e sim uma compra que ele nunca realizou.

Custos

Aprofundando nas perdas que o chargeback ocasiona para uma empresa, quanto mais frequente essa situação ocorrer, mais custos o empresário terá no final.

Essa é uma situação extremamente problemática visto que toda gestão financeira possui o seu planejamento e muitas vezes situações como essas acabam com qualquer planejamento.

Como evitar o chargeback excessivo em sua empresa

O pedido de reembolso de cartões de crédito, quando ocorre de maneira excessiva, pode ser evitado. Existem estratégias eficazes que podem diminuir os problemas com chargeback e manter a sua organização interna sem problemas com o financeiro.

Por isso listamos aqui 4 formas fundamentais de analisar se o pedido de estorno realmente é válido e se a sua empresa não sofre fraudes de consumidores que agem de má fé.

1. Localizar pedidos

O primeiro passo para acabar com essa problemática é localizar os pedidos realizados por esses clientes. Muitas vezes eles acabam insatisfeitos com o pedido e, após um tempo sem resposta, pedem o reembolso do valor para as instituições financeiras.

Por isso, sempre que receber alguma chamada de um consumidor, localize o pedido em questão e veja qual é a reclamação. Com esse histórico é possível analisar se realmente houve um erro por parte da empresa ou se é uma ocorrência de má fé do consumidor.

2. Acordo com o consumidor

Outro ponto muito importante, que evita o chargeback excessivo dentro de seu negócio, é de realizar acordos diretamente com os consumidores. Em vez de envolver terceiros nessa discussão ofereça produtos novos ou trocas, entre outros benefícios, para esse cliente.

O acordo certamente é uma forma pacífica de resolver o problema e diminuir a quantidade de estornos que acontecem dentro de uma empresa. Podemos dizer que essa é a melhor forma de evitar problemas no relacionamento entre negócio e consumidor.

3. Histórico do cliente

A partir do histórico do cliente é possível analisar seu behaviour (relacionamento) ao longo do tempo, identificando com mais clareza a índole do consumidor, facilitando uma análise mais completa sobre a queixa que gerou o pedido de estorno.  Essa pesquisa traz informações que possibilitam utilizar diversas estratégias de abordagem do consumidor na tentativa de solucionar o problema do estorno, evitando assim novas e frequentes ocorrências.

4. Ajuda de especialistas

Além das dicas acima, contar com a ajuda de especialistas pode reduzir muito o problema! O mercado conta com empresas que trabalham com soluções especializadas em prevenção de fraudes em vendas com cartões de crédito, esses serviços reduzem consideravelmente o chargeback, orientando as melhores decisões a se tomar.

A B2e Group é uma empresa especialista em prevenção a fraudes, atendemos muita empresas e analisamos milhões de transações todos os meses. Para você que deseja melhorar o seu controle com chargeback, conte conosco para esse serviço!

Temos uma solução específica para a Prevenção à fraudes e entendemos que as ocorrências de chargeback são comuns dentro de qualquer negócio. Porém é fundamental adotar estratégias para controlar a frequência desse problema e reduzir a carga de fraudes em estornos e pedidos de reembolsos.

Para você que gostou do assunto e quer saber mais sobre processos de cartões de crédito e também como descobrir se você está sendo fraudado, entre outros assuntos, navegue pelo nosso site e acompanhe o nosso blog!