Entrevista com Ana Santos, Coordenadora de Operações da B2e Group

Hoje teremos um conteúdo um pouco diferente em nosso blog. Fizemos uma entrevista com nossa Coordenadora de Operações, Ana Santos, que nos contou um pouco sobre sua experiência na área que atua como líder e os desafios encontrados nesse meio. Ana tem se destacado com prevenção a perdas e atendimento há mais de 15 anos, tendo como área de especialização o segmento aéreo, de fidelidade e de varejo. Dentro da B2e, ela completa quase dois anos como coordenadora, liderando uma equipe de 20 colaboradores diretos e 10 indiretos. Ela nos contou sobre como realiza o planejamento e treinamento de sua equipe, os desafios do dia a dia, os processos seguidos para manter um serviço de qualidade e como faz para garantir que a entrega seja sempre a melhor possível.

B2E- Há quanto tempo você trabalha na área de Prevenção à Fraude?

Ana Santos- Atuo há mais de 15 anos com prevenção à fraude e atendimento ao cliente. Minha especialidade é trabalhar dentro do segmento aéreo, de fidelidade e E-commerce. Aqui na B2e já estou faz quase 2 anos, liderando uma equipe de 20 colaboradores diretos e cerca de 10 indiretos.

B2E-  Como você faz o planejamento da sua equipe para atender os clientes da empresa?

Ana Santos- Além de estudar, validar e acompanhar o perfil das operações aprovadas automaticamente, temos um planejamento que aloca nossos recursos de forma que atenda por pico de demanda e atendimento ao SLA, o que nos torna disponíveis 24×7.

B2E- Como é feito o treinamento de colaboradores e novos colaboradores da sua área?

Ana Santos- No início, temos uma integração onde trabalhamos intensamente o entendimento do negócio, assim como o manuseio do sistema, o atendimento ao cliente e perfis de ataque fraudulentos. Para garantir que a qualidade não se perca, oferecemos periodicamente reciclagens e feedbacks aos colaboradores para que consigam explorar pontos fortes e corrigir pontos de atenção com maior facilidade.

B2E- Quais os maiores desafios do dia-a-dia?

Ana Santos- O maior desafio é aprovar automaticamente o maior número de pedidos com o menor percentual de fraude possível. Uma vez seguros que estamos encaminhando para análise manual somente o que é de fato necessário, encontramos diversos desafios diários, pois além dos fraudadores possuírem perfis que são dinâmicos e com ataques sazonais, precisamos também aliar a redução de risco com o tempo de resposta aos pedidos. Isso nos obriga a reagir rapidamente às mudanças e nos mantermos sempre de olho nos indicadores junto ao time.

B2E- A B2e se compromete a validar e conferir mais profundamente casos encaminhados para análise manual. Você consegue nos explicar como funciona essa verificação que garante a veracidade das informações que foram passadas?

Ana Santos- Fazemos essa verificação através de integrações e relacionamentos sistêmicos. Utilizamos insumos fidedignos de clientes reais, e com a posse disso, acionamos os mesmos para validações. A equipe é treinada para avaliar desvios nas respostas e até no comportamento durante a ligação.

B2E- Como é feito o acompanhamento dos diferentes clientes da sua área?

Ana Santos- Nossos BIs nos suportam com indicadores de performance que são personalizados para cada um dos Clientes e Produtos, assim podemos gerenciar os recursos para termos a maior eficiência preventiva possível.

B2E- Como você verifica a qualidade das análises?

Ana Santos- O acompanhamento diário é realizado por relatório e amostragem, enquanto o semanal é feito por batimento de chargebacks e contestações. Com isso, validamos a aderência às regras do manual de análise, que é desenvolvido especificamente para cada cliente. Neste momento temos insumos para feedbacks, reciclagens, treinamentos e revisão do fluxo preventivo.

B2E- Por fim, qual o sistema utilizado como ferramenta de análise pela B2e Group?

Ana Santos-  Utilizamos o sistema FraudPrevention, que é de propriedade da própria B2E e nos permite a visualização de alertas de fraude, retornos de fontes externas, históricos e relacionamentos, além dos dados da transação em análise.

A B2E é especialista em prevenção à fraude, decisão/concessão de crédito e validação cadastral. Conheça mais sobre a empresa e seus serviços no nosso site (www.b2egroup.com.br) ou ligando pra gente: +55 11 3107 5100.