Diferença entre Chargeback e Estorno

Muitas pessoas acabam confundindo Chargeback e Estorno por ambas terem como objetivo recuperar o dinheiro do consumidor. Apesar de parecidos, são dois momentos muito diferentes, e que são provenientes de ações distantes uma da outra.

Chargeback

Essa é a kriptonita de todos os lojistas. O medo de quem possui uma loja, principalmente se for um e-commerce. Quando o cliente percebe que a cobrança de seu cartão de crédito possui uma compra que ele sabe não ter sido o responsável, o que pode ser um sinal de que ele foi uma vítima de fraude, ele contesta a compra junto ao banco, e isso se chama Chargeback. Esse tipo de ação é a que gera um pouco de conflito entre as partes, pois o lojista não fica nem um pouco feliz em descobrir que perdeu uma venda pela mesma ser considerada como inválida, ou que foi cancelada. Ele irá se irritar de perder a venda e ter sido enganado e o cliente irá se irritar pois nem sempre saem 100% satisfeitos com o atendimento dos bancos no pós fraude, visto que o Brasil é o país com o maior nível de insatisfação nesse quesito. Isso pode influenciar negativamente, também, na imagem da loja, caso exista um conflito entre consumidor e a mesma e ele divulgue o tratamento recebido pela mesma.

E em casos piores, o lojista não só perde a venda, mas também é afetado negativamente em suas outras compras se tiver recebido uma grande quantidade de golpes. Apesar de conseguir realizar algumas vendas honestas, ao ter uma grande quantidade de valor sendo recusado, essas vendas honestas acabam precisando compensar como reposição de valor que já tenha sido sacado pelo lojista.

Estorno

Por outro lado, quando existe um pedido amigável para cancelar a compra, tendo como resultado a devolução do valor diretamente entre lojista e cliente, temos uma situação em que houve estorno. Essa situação costuma acontecer por diversos motivos, podendo ser uma cobrança duplicada ou equivocada, desistência da compra por estar fora do prazo em que o cliente precisava (Presente de aniversário, Natal, datas comemorativas de modo geral). Ela basicamente é aquela compra que não vai acontecer e que nenhum dos dois lados (vendedor e cliente) vai sair tão afetado pelo resultado.

É melhor um estorno ou um chargeback?

Um estorno sempre será melhor por não ter nenhum tipo de dano à imagem do lojista perante os consumidores, visto que é um retorno amigável. Um retorno através de conflito faz com que o relacionamento com o cliente fique abalado e ele não volte a comprar mais na loja, nem recomende para outras pessoas. Inclusive, a chance desse cliente falar mal da loja é maior do que a de um outro cliente que tenha passado por uma experiência positiva recomendar a mesma.

Além disso, existe algo chamado como índice de chargeback. Esse é o resultado da divisão, durante um mês, de todas as transações feitas com cartão de crédito que sofreram chargeback  e o total de transações feitas por cartão de crédito, no mesmo mês.

De acordo com as regras da bandeira, esse índice, caso ultrapasse 1%, pode resultar em multas para o lojista. Por esse motivo é importante investir em um sistema de antifraude para prevenir que chegue até isso. Para reduzir o risco de sofrer um golpe desses, existem alguns caminhos. Um deles é o de utilizar um serviço de análise de risco e prevenção à fraude. Outro é o de usar um intermediador de pagamento que tenha um sistema de análise de risco ativo nas compras. É o tipo de investimento que vai valer a pena porque, infelizmente, o chargeback já foi o motivo de falência de várias empresas.

Texto por: Thiago Fernandes