Smile

A Smiles, programa de fidelidade da Gol, é reconhecida no mercado como a mais completa plataforma de viagens do Brasil. Seu crescimento se deve inicialmente ao vantajoso programa de milhas.  

Com o avanço neste segmento, a empresa buscou expandir, incluindo novos serviços como: aluguel de carros, hospedagem, passeios turísticos, crédito para abastecimento de combustível e até mesmo um e-commerce com produtos das principais varejistas do país.  

Junto com a rápida expansão e os novos desafios, a empresa percebeu a necessidade de encontrar um parceiro que garantisse a segurança dos dados, que envolvem o programa de fidelidade Smiles. 

Quer saber o porquê a B2e Group foi selecionada pela Gol para esta parceria? Confira a seguir as nossas soluções personalizadas para este projeto. 

  

Desafios a serem resolvidos: 

Com 18 milhões de clientes, na época da implementação do projeto, o programa de fidelidade da Gol já era um sucesso. Garantir a segurança dos usuários e entregar a melhor experiência se tornou prioridade.  

Entre os maiores desafios a serem solucionados estavam: 

– Encontrar um fornecedor eficiente e qualificado para desenvolver uma ferramenta que se adaptasse às necessidades específicas do segmento de Programas de Fidelidade; 

– Evitar invasões de contas; 

– Evitar emissões fraudulentas; 

– Uma solução que apresentasse facilidade de integração com outras ferramentas complementares e com sistemas internos. 

  

Soluções propostas pela B2e Group: 

  

Diante dos desafios analisados por nossos especialistas, foi proposta a implementação do “Prev” – ferramenta completa de prevenção a fraudes para todas as etapas de um programa de fidelidade.   

Com a implementação da solução foi possível entregar: 

  

1° Uma ferramenta especializada no segmento capaz de monitorar as diversas etapas e produtos que compõem a experiência de um programa de fidelidade; 

2° Agregar segurança para compras pelo e-commerce através da proteção multi-moedas da ferramenta, seja na proteção de vendas com milhas; ou milhas + pontos; até mesmo milhas + vouchers; 

3° Adotar estratégias múltiplas de segurança optando por ser mais conservador ou flexível de acordo com o processo monitorado; 

4° Enxergar todos os processos que envolvem risco em uma única ferramenta; 

5° Integração com tecnologias complementares como fingerprint, quizz, 2º fator de autenticação, bureaus cadastrais, score de e-mail etc.   

  

Implementação do projeto: 

  

Com base nos desafios apresentados, foram implementadas: 

  

1°. Onda – Monitoramento de resgates e cadastros. 

 A B2e Group proporcionou uma solução que foi capaz de impedir cadastros ilegítimos e emissões de fraudes oriundas de acessos indevidos. 

Destaque para a usabilidade desta ferramenta, sendo desenvolvida com uma linguagem simplificada, foi capaz de ambos os lados: a equipe operacional no dia a dia e os gestores apontando indicadores importantes. 

  

2°. Onda – Shopping e produtos  

Após analisar e entender o comportamento do cliente passamos a monitorar e avaliar as compras de catálogo e compras de milhas e clube, fazendo com que esta etapa enxergasse também o comportamento do cliente no momento do resgate e cadastro, possibilitando assim agregar mais segurança e uma grande sinergia entre diferentes momentos da vida do cliente dentro do programa. 

  

3°. Alterações de dados e outros produtos. 

Para minimizar as tentativas de ataques, foi criado o monitoramento de etapas vinculadas a alterações cadastrais. Etapa onde asseguramos o nível de confiabilidade de dados imputados. 

  

Resultado após a implementação: 

Com as soluções implementadas, foi possível reunir dados essenciais para o crescimento do programa, como o comportamento dos usuários e suas variações. 

Além de garantir a segurança que a empresa buscava, o desenvolvimento de uma ferramenta personalizada para atender a demanda interna, proporcionou a concentração de informações otimizando o trabalho da equipe. 

Por fim, vale ressaltar que todas as ações implementadas também visavam a melhor experiência de compra aos clientes, fortalecendo a imagem da empresa. 

 

A experiência B2e sob a perspectiva da Smiles:  

Cassia Pinheiro Gallicchio, gerente de prevenção à fraude da Smiles que colaborou e acompanhou a implementação do projeto, ressalta como a parceria com a B2e Group foi transformadora! 

  

“Quando a área de prevenção busca fornecedores para outros serviços dentro da empresa, utilizamos a B2e Group como comparativo de qualidade. 

  

A ferramenta que hoje utilizamos foi construída pela B2e, a quatro mãos. Eles se preocupam com o perfil de cada cliente e não em adequar o cliente ao que eles querem, o que é um diferencial no nosso mercado”. 

  

Cassia Pinheiro Gallicchio