Evite fraude em clientes legítimos com tecnologia antifraude

No combate à fraude, muitas empresas enfrentam um desafio que passa despercebido à primeira vista: o bloqueio de clientes legítimos. Essa situação, conhecida como falso positivo, acontece quando o sistema antifraude interpreta uma transação legítima como suspeita e a recusa, mesmo sem haver qualquer indício real de tentativa de golpe.

Pode parecer um problema menor quando comparado às perdas diretas causadas por fraudes bem-sucedidas. No entanto, a verdade é que o falso positivo pode ser tão ou mais danoso, especialmente quando se analisa o impacto sobre a experiência do cliente, a conversão de vendas e a reputação da empresa.

Falsos positivos: quando o excesso de zelo prejudica o negócio

Imagine que um cliente entra no seu e-commerce, escolhe os produtos, preenche os dados corretamente e, ao tentar pagar a compra é bloqueada. O motivo? O sistema identificou um possível risco e negou a transação. Só que esse cliente era real, com bons antecedentes e ótima intenção de compra.

Ao tentar bloquear comportamentos considerados fora do padrão, muitos sistemas acabam impedindo compras legítimas que apenas fogem do “esperado”. Um novo endereço de entrega, um dispositivo desconhecido, um horário incomum, todos esses fatores podem acionar alertas injustificados.

E o resultado? Um cliente frustrado que, muitas vezes, abandona o carrinho e não volta. Pior: a frustração pode se espalhar pelas redes sociais, atingindo não apenas uma venda, mas também a reputação da marca.

O impacto silencioso de barrar bons clientes

A principal armadilha dos falsos positivos é a sua invisibilidade. Enquanto uma fraude consumada aparece claramente nos relatórios como perda financeira, os falsos positivos não são facilmente identificáveis. Muitas empresas sequer sabem que estão barrando bons clientes, só percebem uma alta taxa de abandono ou de transações negadas, mas não conseguem enxergar o motivo real.

Entre os prejuízos mais comuns, estão:

• Perda de receita imediata pela venda não concretizada;
• Aumento no custo de aquisição de clientes (CAC), já que mais investimento é necessário para atrair novos compradores;
• Impacto na fidelização, pois clientes barrados dificilmente tentam comprar novamente;
• Desgaste da imagem da empresa, com mais reclamações e menos recomendações espontâneas.

Por que os falsos positivos acontecem com tanta frequência?

A origem está, muitas vezes, em sistemas com regras engessadas ou na falta de personalização da análise. Quando a lógica antifraude depende apenas de padrões fixos e não considera o contexto, até pequenas variações no comportamento do consumidor acabam sendo interpretadas como riscos.

Algumas situações comuns que geram falsos positivos incluem:

• Compras feitas em viagens, com IPs diferentes dos habituais;
• Clientes novos com pouca ou nenhuma base histórica;
• Discrepâncias entre endereço de entrega e cobrança;
• Pequenos erros de digitação em nomes ou documentos.

Nessas situações, os sistemas rejeitam a compra mesmo que o cliente esteja realizando uma compra legítima.

Segurança vs. Experiência: a linha tênue

É compreensível que empresas queiram se proteger contra fraudes. Afinal, uma única transação fraudulenta pode gerar prejuízos relevantes. Porém, quando a proteção se torna excessiva e inflexível, ela começa a prejudicar aquilo que deveria defender: a operação saudável do negócio.

Manter um bom equilíbrio entre segurança e experiência do cliente é hoje um dos maiores desafios para quem trabalha com e-commerce, meios de pagamento ou concessão de crédito. A boa notícia é que esse equilíbrio não depende de abrir mão de um lado ou de outro, mas sim de adotar inteligência no processo.

Como reduzir falsos positivos com inteligência?

Evitar fraudes sem barrar clientes legítimos exige mais do que filtros rígidos. Envolve usar dados, contexto e comportamento de forma integrada, ao aplicar esse tipo de abordagem, é possível manter a segurança elevada e, ao mesmo tempo, reduzir as fricções na jornada de compra.

Outro ponto crucial é o papel da equipe de análise manual. Em muitos casos, as transações sinalizadas automaticamente passam por uma segunda camada de verificação. É nessa etapa que decisões mais humanas e equilibradas podem evitar que um cliente real seja injustamente impedido de concluir sua compra.

Para isso, é fundamental que o time tenha acesso a dados organizados, históricos claros e alertas relevantes, além de uma interface que facilite a tomada de decisão. A tecnologia deve ser uma aliada e não uma barreira no processo de liberação consciente.

Prevenir fraude sem punir quem compra certo

A fraude é uma preocupação legítima, mas não pode ser combatida com ferramentas que atacam também quem age de boa fé. Evitar a fraude em clientes legítimos é uma responsabilidade silenciosa, mas crítica, que exige um olhar estratégico, dados contextualizados e tecnologia adaptável.

Neste cenário, soluções antifraude modernas ganham destaque justamente por oferecer esse equilíbrio: segurança sem exagero, rigidez com inteligência e proteção que respeita o consumidor.

É com essa proposta que a solução Antifraude da B2e Group foi desenvolvida. Pensada para analisar com profundidade, aprender com os padrões reais e liberar o que faz sentido, ela evita o erro mais caro da prevenção: perder quem quer comprar honestamente.

Se sua empresa quer crescer sem correr riscos e sem afastar bons clientes, talvez seja hora de repensar como você trata os falsos positivos. E, principalmente, como você pode evitá-los.