Rejeições indevidas na área de crédito

Como evitar e monitorar rejeições indevidas na área de crédito?

Seria possível garantir que todas as rejeições foram corretas, ou podemos considerar também que existem algumas rejeições indevidas?

Sim, é possível garantir que não hajam rejeições indevidas, e também, necessário.

O Gestor de Crédito decide quem entra e quem não entra na empresa, já que é o responsável pela aprovação ou rejeição dos pedidos.

Sua principal atribuição é  reduzir a exposição da Cia.

No entanto é preciso estar atento para garantir que seus processos estejam alinhados com o momento atual da empresa e do mercado.

Caso contrário, pode ocorrer perda de produtividade e de oportunidade.

Certa vez, em uma das diversas reuniões de benchmark, um gestor do segmento de financiamento de veículos, citou com orgulho, que sua rejeição era de aproximadamente 70%.

Em sua visão, esta atitude protegia a empresa. E, embora acredite que de fato fosse esta sua intenção, em minha opinião, nem nos bons anos da década passada, uma empresa poderia permitir conviver com tanta perda de produtividade.

Perda de Produtividade

Efetivamente a rejeição representa impacto na produtividade de todos os envolvidos no processo:

Neste quadro fica claro o desperdício de tempo e energia.

Desperdício? Sim, pois não gerou negócio.

Justamente por esta razão, reforçamos a  necessidade de aprendermos com cada um dos motivos que levam a não aprovação.

Desta maneira, evitamos ao máximo sua reincidência.

No caso do gestor que possuía uma rejeição de 70%, conclua comigo:

• Quantas pessoas da equipe existiam APENAS para rejeitar pedidos?
• Quantos negócios foram perdidos?
• Quanto tempo e energia foram desperdiçados?

Inegavelmente esta área “evitou” perdas, porém, certamente também registrou enorme perda de produtividade e de oportunidade para sua empresa.

Perda de Oportunidade

Todo analista de crédito fica feliz quando um prospect, que foi rejeitado, passa a apresentar restrições no mercado  após determinado período. No entanto, e quanto aqueles clientes continuam sem apontamentos negativos?

Para todos estes, é possível sim, considerá-lo como uma perda de oportunidade.

Por que? Devido a estes aspectos:

• Primeiramente estes clientes se interessaram pelo seu produto
• Segundo, ele recebeu algum tipo de ação pela área comercial
• Finalmente, este pedido passou pelas áreas de cadastro e crédito
• Não gerou negócio, pois foi rejeitado.
• A perda de oportunidade vem se fica constatado que este cliente se manteve saudável no mercado.

Claramente o motivo da rejeição é algo muito relevante, o que nos leva ao próximo tópico e estudo que realizamos.

Como evitar e monitorar rejeições indevidas?

Acima de tudo é preciso ficar claro que não defendemos aprovação a qualquer custo. Entretanto, dedicar atenção a este ponto é fundamental  para se evitar as perdas de produtividade e de oportunidade.

Assim, devemos começar pelas medições.

Muitas empresas não efetuam o registro correto do motivo pelo qual um pedido foi rejeitado. Os analistas incluem em campos de observação o motivo que levou a rejeição, impedindo o seu monitoramento.

Lembre-se: o que não se mede não existe. Assim, não é possível atuar sobre estas causas e, consequentemente, aprender e retroalimentar o processo.

Considerando que há vida para os prospects que foram rejeitados na sua empresa, é razoável prever que parte destes clientes continuaram comprando e pagando suas contas após a rejeição?

Pois bem, monitorar amostras de pedidos rejeitados é uma prática que todos os gestores de crédito deveriam seguir de forma sistemática. Esta é, inclusive, uma das melhores práticas que discutimos em nossos cursos e projetos de consultoria.

Mas, o que poderia agregar a medir o que acontece com os “prospects”  que foram rejeitados para o Gestor, Analistas, Área Comercial, Marketing? Seria de fato válido, conhecer o comportamento destes “prospects”  no mercado após a sua rejeição?

A resposta é:  certamente! Este tipo de prática contribui, e muito, para manter a Política de Crédito atualizada, e fornece para a área de crédito mecanismo de identificar oportunidades.

Resultado das Medições

Em uma das empresas na qual era responsável pela gestão de crédito, realizei um estudo, em parceria com o bureau que nos atendia, para tratar exatamente este ponto: separamos uma base com mais de 70 mil pedidos rejeitados ao longo de um período, por motivos diferente de restrições.

O bureau conseguiu, então, voltar no tempo da data de rejeição, e nos retornar com o comportamento que estes “prospects”  registraram no mercado em um prazo de até 6 meses, e de até 18 meses após a rejeição.

Classificamos estes clientes com os mesmos critérios utilizados para os clientes novos que entravam na base.

Seis meses depois, 17% dos clientes continuava com baixo risco e 36% risco médio: justamente os dois perfis mais desejados pela Cia.

Dezoito meses depois, ainda tínhamos 13% com baixo risco, e 34% classificados como risco médio – ou seja, 47% dos pedido.

Conclusão: 18 meses depois, quase metade das minhas rejeições estavam com um perfil de risco desejado pela empresa.

Reforçando, os motivos de rejeição eram relacionados a outros itens da política, como documentação, referências e limite de crédito insuficiente.

No caso do estudo realizado, a maior parte dos pedidos foi rejeitada devido a má formulação dos pedidos, o que não deixava de representar perda de oportunidade.

O que mudou após estes estudos?

Buscamos então, as origens deste problema, com uma argumentação que não deixava dúvidas quanto a urgência. O resultado foi excelente, pois o assunto foi devidamente tratado.

A área de crédito deixou de ser a turma do ar condicionado e passou a ser vista como uma área que deseja evitar perda de oportunidade.

É aliás, uma ótima forma de reforçar sua Política de Crédito, desde que, esta política esteja devidamente atualizada.

Neste estudo, identificamos que rejeitamos pedidos – que se mantiveram como baixo risco, por motivos burocráticos – que não agregavam em nada ao processo:  acendeu um sinal amarelo para nossa Política de Crédito, que precisou ser revista e ajustada em vários aspectos.

De nada vale um estudo se ele não for compartilhado. Desta forma, passamos a divulgar estes levantamentos periodicamente para a área comercial.

Reforçamos nosso alinhamento, e desenvolvemos outros meios para nos certificarmos de que nossa política possuía critérios que de fato atendiam não apenas ao objetivo de reduzir a exposição da empresa, mas também ao objetivo de não impactarmos a produtividade das áreas envolvidas.