{"id":21932,"date":"2022-04-28T15:53:56","date_gmt":"2022-04-28T18:53:56","guid":{"rendered":"https:\/\/b2egroup.com.br\/blog\/?p=21932"},"modified":"2023-09-19T14:35:54","modified_gmt":"2023-09-19T17:35:54","slug":"pedidos-rejeitados-indevidamente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/b2egroup.com.br\/blog\/2022\/04\/28\/pedidos-rejeitados-indevidamente\/","title":{"rendered":"Pedidos rejeitados indevidamente"},"content":{"rendered":"\n<p>Pedidos rejeitados indevidamente s\u00e3o aqueles cujo cliente, que teve o pedido rejeitado, mantem hist\u00f3rico positivo no mercado ap\u00f3s ter sido rejeitado em sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Frequentemente recebemos essa pergunta: \u201cExiste rejei\u00e7\u00e3o incorreta?\u201d E a resposta \u00e9 sempre um sonoro SIM!<\/p>\n\n\n\n<p>Uma vez que temos clientes rejeitados por motivos diferentes de restri\u00e7\u00e3o e que permanecem por um longo per\u00edodo sem informa\u00e7\u00f5es negativas no mercado, logo, podemos dizer que esse cliente seguiu consumindo e pagando suas obriga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Refor\u00e7amos que n\u00e3o estamos sugerindo a aprova\u00e7\u00e3o de todos os pedidos: muitas vezes, o cliente, mesmo sem restri\u00e7\u00e3o, pode n\u00e3o ter o perfil para aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Por essa raz\u00e3o, monitorar o real motivo de rejei\u00e7\u00e3o \u00e9 um fato extremamente importante, que pode evitar perdas de oportunidade em sua empresa. A velha frase &#8220;o que n\u00e3o se mede, n\u00e3o existe&#8221; cabe perfeitamente aqui.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vejamos um caso real no segmento de Varejo, que identificou oportunidades de altera\u00e7\u00e3o na pol\u00edtica de cr\u00e9dito, buscando evitar pedidos rejeitados indevidamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Case real: Varejo<\/h2>\n\n\n\n<p>Definitivamente a rejei\u00e7\u00e3o representa uma grande perda de produtividade, pois desperdi\u00e7amos recursos valiosos, sem a respectiva gera\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios para a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, para minimizar esta perda, precisamos aprender com as rejei\u00e7\u00f5es, visando reduzir tanto as perdas de produtividade, como de oportunidade.<\/p>\n\n\n\n<p>At\u00e9 um pedido chegar na mesa do analista, ele passou por 3 ou 4 steps, dependendo da estrutura da empresa, conforme \u00e9 poss\u00edvel verificar na figura abaixo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mpagestao.com.br\/wp\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Slide1-1-1024x576.jpg\" alt=\"O atributo alt desta imagem est\u00e1 vazio. O nome do arquivo \u00e9 Slide1-1-1024x576.jpg\" width=\"529\" height=\"297\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Nessa empresa do segmento VAREJO a \u00e1rea comercial apelidava a equipe de cr\u00e9dito como a turma do &#8220;ar-condicionado&#8221;. <\/p>\n\n\n\n<p>Na vis\u00e3o do comercial, era muito confort\u00e1vel para os analistas de cr\u00e9dito rejeitar um pedido, uma vez que:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>N\u00e3o foram os analistas que prospectaram o cliente<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o tiveram que justificar a necessidade de documenta\u00e7\u00e3o exigida pela empresa para aquisi\u00e7\u00e3o de um cart\u00e3o private label<\/li>\n\n\n\n<li>por fim, que n\u00e3o possu\u00edam uma meta mensal para ser atingida<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Essa quest\u00e3o levou a um estudo aprofundado a respeito das rejei\u00e7\u00f5es. Assim, a quest\u00e3o n\u00e3o era mais apresentar os motivos pelos quais os pedidos foram rejeitados. Buscou-se verificar como os clientes rejeitados, por motivo diferente de restri\u00e7\u00f5es, se comportavam no mercado ap\u00f3s determinado per\u00edodo. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo a Passo para o Estudo<\/h3>\n\n\n\n<p>O estudo para compreender se os pedidos foram rejeitados indevidamente, primeiro definimos o que seria indevidamente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Clientes que possu\u00edam renda para aquisi\u00e7\u00e3o do cart\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li>Clientes que N\u00c3O possu\u00edam restri\u00e7\u00f5es na data da an\u00e1lise<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Com base nesse crit\u00e9rio, uma base de 75.000 mil pedidos foi enviada para o bureau de cr\u00e9dito parceiro.<\/p>\n\n\n\n<p>O bureau de cr\u00e9dito parceiro verificou o hist\u00f3rico de mercado at\u00e9 18 meses ap\u00f3s a rejei\u00e7\u00e3o de cada CPF enviado. Ap\u00f3s essa verifica\u00e7\u00e3o, os clientes da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alto risco =&gt; clientes com restri\u00e7\u00f5es no mercado<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e9dio risco =&gt; clientes sem restri\u00e7\u00f5es, com hist\u00f3rico de atraso<\/li>\n\n\n\n<li>Baixo risco =&gt; clientes sem restri\u00e7\u00f5es e sem hist\u00f3rico de atraso<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Resultado do Estudo <\/h2>\n\n\n\n<p>O resultado desse estudo foi muito interessante e est\u00e1 representado na figura abaixo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/mpagestao.com.br\/wp\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/rejeicao_02.jpg\" alt=\"O atributo alt desta imagem est\u00e1 vazio. O nome do arquivo \u00e9 rejeicao_02.jpg\" width=\"488\" height=\"266\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Assim, ap\u00f3s 6 meses da rejei\u00e7\u00e3o, havia 17% dos clientes com baixo risco no mercado, e 36% com m\u00e9dio risco.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s 18 meses 47% dos clientes ainda permaneciam entre baixo e m\u00e9dio risco.<\/p>\n\n\n\n<p>Definitivamente clientes com baixo risco era o maior objetivo da empresa. Infelizmente, por conta de par\u00e2metros da Pol\u00edtica de Cr\u00e9dito, esses pedidos estavam sendo rejeitados!<\/p>\n\n\n\n<p>Logo, este estudo valeu por dois motivos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Primeiro: gerou maior empoderamento da \u00e1rea de cr\u00e9dito. Considerando que 53% de clientes passaram a registrar alto risco ap\u00f3s 18 meses, sendo que no momento da an\u00e1lise, eles n\u00e3o possu\u00edam restri\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li>Segundo: os outros 47% nos mostraram que havia oportunidades tanto na Pol\u00edtica de Cr\u00e9dito quanto na formaliza\u00e7\u00e3o dos pedidos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Portanto, embora a \u00e1rea de cr\u00e9dito tivesse atuado corretamente a maior parte das vezes, o fato \u00e9 que havia oportunidade de melhoria dos processos. <\/p>\n\n\n\n<p>Os principais motivos de rejei\u00e7\u00e3o dos clientes de baixo risco foram:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Problemas na formula\u00e7\u00e3o dos pedidos =&gt; foram demonstrados alguns casos em que a falta de informa\u00e7\u00e3o acabou provocando a rejei\u00e7\u00e3o. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Par\u00e2metros indevidos da Pol\u00edtica de Cr\u00e9dito =&gt; como exemplo, a necessidade de refer\u00eancias.  Ou seja, a pol\u00edtica obrigada a necessidade de refer\u00eancia e quando n\u00e3o obtida, o pedido era rejeitado. Por\u00e9m, ap\u00f3s 18 meses, a maior parte destes clientes continuavam classificados com baixo risco, demonstrando a falta de relev\u00e2ncia do par\u00e2metro. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, antes de repassar a bola para a \u00e1rea comercial, novos par\u00e2metros foram inseridos no motor de cr\u00e9dito, buscando evitar rejei\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias.  <\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o acompanhamento dos estudos das rejei\u00e7\u00f5es tornou-se uma pr\u00e1tica nessa empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao final, a empresa teve tr\u00eas grandes benef\u00edcios para a empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Agilidade na resposta<\/li>\n\n\n\n<li>Aumento da produtividade da \u00e1rea de cr\u00e9dito<\/li>\n\n\n\n<li>Redu\u00e7\u00e3o da perda de oportunidade<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Agilidade na resposta<\/h3>\n\n\n\n<p>Devido ao sucesso do estudo, foi necess\u00e1rio entender as quest\u00f5es de todas as rejei\u00e7\u00f5es, incluindo o os pedidos por restri\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n<p>Assim, avaliando o hist\u00f3rico dos pedidos rejeitados, foi identificado que a quantidade de pedidos rejeitados devido a exist\u00eancia de cheque sem fundo representava a produ\u00e7\u00e3o de 12 analistas de cr\u00e9dito por m\u00eas. <\/p>\n\n\n\n<p>Como era consenso a respeito da rejei\u00e7\u00e3o de clientes com cheques sem fundos, o motor de cr\u00e9dito foi configurado rejeitar, de forma totalmente autom\u00e1tica, clientes com essas condi\u00e7\u00f5es, direto no ponto de venda. <\/p>\n\n\n\n<p>Tempo \u00e9 um ativo muito importante, principalmente quando se tem uma meta. Assim, quanto antes a \u00e1rea comercial receber um N\u00c3O, melhor. Por esta raz\u00e3o, sua \u00e1rea de cr\u00e9dito precisa utilizar ferramentas eficientes, como um motor de cr\u00e9dito. <\/p>\n\n\n\n<p>Motor de cr\u00e9dito \u00e9 uma plataforma que permite parametrizar todas as regras para an\u00e1lise de cr\u00e9dito. Al\u00e9m de agilizar o processo de an\u00e1lise de cr\u00e9dito, o torna mais seguro e assertivo. Veja os benef\u00edcios que um <a href=\"https:\/\/b2egroup.com.br\/blog\/motor-de-credito\/\">motor de cr\u00e9dito<\/a> pode fazer para sua empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Ter esse olhar para a \u00e1rea comercial \u00e9 muito importante: ouvi-los pode contribuir para a melhora de todo o processo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Aumento na Produtividade da \u00c1rea de Cr\u00e9dito<\/h2>\n\n\n\n<p>A retirada da refer\u00eancia comercial de 100% dos pedidos para casos espor\u00e1dicos, e ainda, a reprova\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica dos pedidos que apresentavam cheques sem fundos, melhorou em muito a produtividade e a assertividade da \u00e1rea de cr\u00e9dito, reduzindo o tempo de resposta.  <\/p>\n\n\n\n<p>Indiretamente tamb\u00e9m contribui para o atingimento da meta de vendas. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Redu\u00e7\u00e3o da perda de Oportunidade<\/h2>\n\n\n\n<p>Esse foi o principal ganho da empresa: pois o custo de oportunidade &#8211; embora n\u00e3o seja medido, \u00e9 muito caro. No mercado de VAREJO em que a concorr\u00eancia \u00e9 muito grande, deixar de aprovar um pedido por conta de par\u00e2metros incorretos implica em perder um cliente para o concorrente. <\/p>\n\n\n\n<p>E isso n\u00e3o \u00e9 diferente em outros mercados, por essa raz\u00e3o, \u00e9 fun\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de cr\u00e9dito estar atenta aos seus par\u00e2metros.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclus\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Foi o tempo em que as \u00e1reas comercial e de cr\u00e9dito viviam em conflito: ambas t\u00eam papeis relevantes na empresa, portanto, os gestores de ambas as \u00e1reas precisam estar atentos a quest\u00f5es que estejam inviabilizando o <a href=\"https:\/\/b2egroup.com.br\/blog\/acelerador-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">crescimento da empresa<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>No exemplo que acima, caso o gestor de cr\u00e9dito n\u00e3o houvesse se atentado \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es do comercial, provavelmente estenderia a perda de oportunidade por um per\u00edodo mais longo, mantendo como obrigat\u00f3ria um procedimento que n\u00e3o proporcionava o resultado esperado. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muitos pedidos rejeitados indevidamente na sua empresa? 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