Hoje teremos um conte\u00fado um pouco diferente em nosso blog. Fizemos uma entrevista com nossa Coordenadora de Opera\u00e7\u00f5es, Ana Santos, que nos contou um pouco sobre sua experi\u00eancia na \u00e1rea que atua como l\u00edder e os desafios encontrados nesse meio. Ana tem se destacado com preven\u00e7\u00e3o a perdas e atendimento h\u00e1 mais de 15 anos, tendo como \u00e1rea de especializa\u00e7\u00e3o o segmento a\u00e9reo, de fidelidade e de varejo. Dentro da B2e, ela completa quase dois anos como coordenadora, liderando uma equipe de 20 colaboradores diretos e 10 indiretos. Ela nos contou sobre como realiza o planejamento e treinamento de sua equipe, os desafios do dia a dia, os processos seguidos para manter um servi\u00e7o de qualidade e como faz para garantir que a entrega seja sempre a melhor poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n
B2E-<\/strong> H\u00e1 quanto tempo voc\u00ea trabalha na \u00e1rea de Preven\u00e7\u00e3o \u00e0 Fraude?<\/p>\n\n\n\n Ana Santos-<\/strong> Atuo h\u00e1 mais de 15 anos com preven\u00e7\u00e3o \u00e0 fraude e atendimento ao cliente. Minha especialidade \u00e9 trabalhar dentro do segmento a\u00e9reo, de fidelidade e E-commerce. Aqui na B2e j\u00e1 estou faz quase 2 anos, liderando uma equipe de 20 colaboradores diretos e cerca de 10 indiretos. <\/p>\n\n\n\n B2E- <\/strong>Como voc\u00ea faz o planejamento da sua equipe para atender os clientes da empresa?<\/p>\n\n\n\n Ana Santos- <\/strong>Al\u00e9m de estudar, validar e acompanhar o perfil das opera\u00e7\u00f5es aprovadas automaticamente, temos um planejamento que aloca nossos recursos de forma que atenda por pico de demanda e atendimento ao SLA, o que nos torna dispon\u00edveis 24×7.<\/p>\n\n\n\n B2E- <\/strong>Como \u00e9 feito o treinamento de colaboradores e novos colaboradores da sua \u00e1rea? <\/p>\n\n\n\n Ana Santos- <\/strong>No in\u00edcio, temos uma integra\u00e7\u00e3o onde trabalhamos intensamente o entendimento do neg\u00f3cio, assim como o manuseio do sistema, o atendimento ao cliente e perfis de ataque fraudulentos. Para garantir que a qualidade n\u00e3o se perca, oferecemos periodicamente reciclagens e feedbacks aos colaboradores para que consigam explorar pontos fortes e corrigir pontos de aten\u00e7\u00e3o com maior facilidade.<\/p>\n\n\n\n B2E- <\/strong>Quais os maiores desafios do dia-a-dia? <\/p>\n\n\n\n Ana Santos-<\/strong> O maior desafio \u00e9 aprovar automaticamente o maior n\u00famero de pedidos com o menor percentual de fraude poss\u00edvel. Uma vez seguros que estamos encaminhando para an\u00e1lise manual somente o que \u00e9 de fato necess\u00e1rio, encontramos diversos desafios di\u00e1rios, pois al\u00e9m dos fraudadores possu\u00edrem perfis que s\u00e3o din\u00e2micos e com ataques sazonais, precisamos tamb\u00e9m aliar a redu\u00e7\u00e3o de risco com o tempo de resposta aos pedidos. Isso nos obriga a reagir rapidamente \u00e0s mudan\u00e7as e nos mantermos sempre de olho nos indicadores junto ao time.<\/p>\n\n\n\n B2E-<\/strong> A B2e se compromete a validar e conferir mais profundamente casos encaminhados para an\u00e1lise manual. Voc\u00ea consegue nos explicar como funciona essa verifica\u00e7\u00e3o que garante a veracidade das informa\u00e7\u00f5es que foram passadas?<\/p>\n\n\n\n Ana Santos-<\/strong> Fazemos essa verifica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de integra\u00e7\u00f5es e relacionamentos sist\u00eamicos. Utilizamos insumos fidedignos de clientes reais, e com a posse disso, acionamos os mesmos para valida\u00e7\u00f5es. A equipe \u00e9 treinada para avaliar desvios nas respostas e at\u00e9 no comportamento durante a liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n